Comprendre les tests utilisateurs

Le test utilisateur consiste à observer et interroger les utilisateurs cibles d’un produit ou service afin d’identifier leurs besoins réels et détecter les possibles difficultés d’usage.

Le test utilisateur est donc un des outils pour comprendre l’expérience utilisateur (UX) et enrichir l’ergonomie de l’interface (UI).

Pourquoi tester ?

  Pour identifier et éliminer des problèmes d’ergonomie avant un développement coûteux
  Pour comparer avec une autre version d’interface
  Pour améliorer un service existant

Le but des tests utilisateurs sur maquettes, lors des phases de conception, est de détecter et de corriger au plus tôt les problèmes de l’interface. En fonction de la maturité du projet, on peut réaliser des tests sur différents supports : zoning au format papier, maquettes interactives, prototypes développés, application finale, etc.

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Quels types de tests ?

On peut les classer en quatre grandes catégories [3] :

Les tests en situation contrôlée
Réalisés en laboratoire par des sociétés spécialisées ou dans tout autre contexte contrôlé (salle de réunion).
Un participant est donc isolé dans une pièce séparée de la salle d’observation par une glace sans tain. Un dispositif audiovisuel enregistre toutes ses interactions.
> Potentiellement onéreux mais très rigoureux

Les tests en contexte naturel
On teste l’expérience utilisateur des participants sur le terrain, là où s’effectuent en général leurs interactions avec le système (chez eux, dans la rue, dans leur contexte de travail).
> Plus adaptés pour l’UX car ils favorisent les interactions, jugés moins « artificiels » que les tests en laboratoire

Les tests à distance
Effectués soit en temps réel par un animateur distant (visioconférence, Skype, etc.) ou bien sans intervention directe d’un évaluateur via des plateformes spécialisées sur Internet.
> Modérément coûteux et permettent de faire passer un très grand nombre de participants
(très pertinents en e-commerce / A/B tests)

Les tests DIY ou Guérilla
On sollicite spontanément des utilisateurs cibles volontaires dans un lieu public (café) ou au bureau pour évaluer un produit ou un système. On emploie des outils d’enregistrement simples, mais efficaces (ordinateur portable avec webcam, smartphone avec des applications dédiées).
Le coût des tests utilisateurs étant souvent un frein à leur usage, recourir à des méthodes « Guérilla » ou DIY prend alors tout son sens.
> Gratuits (ou quasiment gratuits) mais à mener avec rigueur et prudence

Faire des tests DIY (Do It Yourself)?

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Décider d’effectuer les tests soi-même, presque gratuitement, permet de faire des tests plus fréquents : pas seulement à la fin, mais à chaque grande étape du projet. Il est plus aisé de convaincre sa hiérarchie et de réduire les risques (un test non concluant n’aura pas fait perdre d’argent).
De plus, on motive souvent le recours aux tests DIY ou Guérilla par cette citation célèbre :

Five participants will discover over 80% of the problems / 5 utilisateurs suffisent pour trouver 80 % des problèmes. Jacob Nielsen

Bien que cette affirmation ait été contestée ou nuancée, elle reste largement valable en début de projet ou en cours de développement  [2].

Mener à bien un test DIY [1]

Étape 1 : trouver des utilisateurs.
Un principe de base : faites au plus simple. Vous pouvez recruter vos proches ou collègues (à condition de filtrer les commentaires biaisés bien sûr), ou directement parmi les utilisateurs finaux. Exemple : vous développez un Intranet pour répondre au besoin du service comptabilité d’une entreprise ? Alors, mobilisez 3 à 5 personnes volontaires au sein dudit service.
Étape 2 : trouver un lieu
Une simple salle de réunion bien équipée suffit.
Étape 3 : identifier un observateur. Cela peut être n’importe quelle personne, y compris le porteur de projet, mais son rôle est essentiel : assister l’utilisateur, expliquer le test, observer de manière neutre (ne pas influencer).
Étape 4 : enregistrer. Un ordinateur portable récent ou smartphone avec microphone et webcam peuvent suffire. Plusieurs applications ou logiciels gratuits permettent ensuite d’enregistrer la séance au format audio et vidéo (QuickTime, UXRecorder, etc.).
Étape 5 : réaliser un scénario de test. Selon ce que l’on veut tester, on procède à la préparation des instructions pour le testeur. Cela peut être une liste de deux à quatre questions (voir le « test de 5 secondes » ci-dessous), ou bien une série de tâches précises à accomplir.
Étape 6 : la séance de test. Il convient d’anticiper en amont les aspects techniques : le site, la démo ou l’application doivent être installés et fonctionner sur le support de test (PC, Smartphone…). Penser à tester le matériel d’enregistrement. Il faut faire signer les éventuels contrats et clauses de confidentialité aux participants et imprimer le scénario de test.
On peut dès lors commencer la séance selon le scénario de test envisagé. L’animateur joue son rôle d’accompagnant et d’observateur neutre. Le testeur doit réaliser les tâches prévues dans le scénario, répondre à des questions posées ou décrire à haute voix ce qu’il fait pas à pas.
Il est préférable de prendre des notes après le passage de chaque utilisateur. À l’issue des différents tests, on collecte les enregistrements pour analyser en détail le déroulement du test.

Le test 5 secondes [3]

Le principe est simple : l’opinion sur une interface (de même que l’opinion sur un individu) se forge en quelques instants. On le nomme également parfois Quick-Exposure Memory Test ou Rapid Desirability Testing.

Voici un exemple de test très simple à mettre en place. On présente des maquettes à un utilisateur pendant 5 secondes, montre en main.
Avant le test, l’accompagnateur doit expliquer clairement à l’utilisateur comment va se dérouler le test, ou bien lui donner une consigne écrite décrivant le test. Durant le test, l’observateur doit être attentif aux réactions spontanées et les noter.

À la fin du test, on présente au testeur un court questionnaire de ce type (créé par Carine Lallemand [3] ) :

1.  De manière générale, quelle est votre impression vis-à-vis de ce système ?
Très mauvaise | Mauvaise | Moyenne | Bonne | Très bonne

2.  De manière générale, comment jugez-vous l’esthétique de ce système ?
Très laide | Laide | Ni laide ni belle | Belle | Très belle

3.  Quels éléments de l’interface avez-vous retenus (texte, logo, couleur, image, menus…) ?
Si possible, merci de les reproduire dans le cadre ci-dessous (ou sur feuille blanche).

4.   Selon vous, quels sont les objectifs de ce système ?

On peut analyser les réponses de manière quantitative ou qualitative.

Quantitativement, on compte par exemple le nombre de réponses « très mauvaise » aux questions 1 et 2, et on établit une moyenne. On peut également identifier des profils d’utilisateurs (hommes/femmes, jeunes/séniors, etc.) selon les réponses. Afin d’avoir des résultats probants, il faut réaliser au moins une quinzaine de tests.

L’analyse qualitative permet de voir rapidement si un logo ou un visuel est marquant ou non, et si l’objectif du site est évident (réseau social, site de vente, etc.).

À partir de ces résultats concrets, on peut identifier les éléments qui attirent le plus l’attention de l’utilisateur et ainsi produire des recommandations afin d’améliorer l’interface. L’interface ainsi optimisée peut à son tour être soumise au test « 5 secondes ».
Cette méthode de test semble particulièrement adaptée à l’analyse d’une application mobile où il est nécessaire de capter l’intérêt de l’utilisateur immédiatement. L’interface doit donc être particulièrement claire et performante durant les premières secondes.

Voilà, j’espère que cette synthèse vous aura donné envie de réaliser des tests utilisateurs !

Source [1] : Maurice Svay, Conférence « Tester l’ergonomie de son site même sans budget » donnée à Paris-Web en 2012
Source [2] : Raphaël Yharrassarry, Tests utilisateurs :  Mythes et réalités, 2009
Source [3] : Carine Lallemand, Guillaume Gronier – Méthodes de design UX – éditions Eyrolles – 2015 et le site de Carine Lallemand

ZOOM SUR MES PRESTATIONS : ce que je fais / ce que je ne fais pas
– Optimisation des interfaces et de l’UX en fonction des rapports de tests réalisés par votre entreprise
– Conseils pour la mise en place de tests utilisateurs : vous orienter vers la bonne solution (Laboratoires, sites spécialisés, Guérilla)
– Accompagnement et réalisation de tests « 5 secondes » dans vos locaux
Je ne réalise pas d’autres types de tests (c’est un métier), mais vous aide à trouver la bonne méthode.